Definição
TMA é o tempo médio entre o cliente iniciar a conversa e o problema ser resolvido ou encaminhado. Serve para dimensionar equipe e achar gargalo. Cuidado: TMA baixo demais pode significar atendimento apressado que não resolve. Por isso a THIVIO mostra o TMA sempre ao lado da resolução no primeiro contato (FCR).
Exemplo
TMA humano em 'segunda via de boleto': 6 minutos. Com a IA fazendo isso sozinha: 40 segundos. Os atendentes ficam com o que exige gente, e o TMA da fila humana cai porque a fila encolheu.
Onde aparece
- ▪ /atendimento: o que a THIVIO faz pelo atendimento do provedor
- ▪ /rede: a parte que age na rede, para quem cuida dela
- ▪ Propostas, contratos e conversas com a equipe THIVIO