Como escolher a plataforma de atendimento com IA do seu provedor.
Toda demo parece boa. A diferença aparece no terceiro mês, quando a IA promete o desconto que não existia ou transfere pra fila tudo que dá trabalho. Estes são os 6 critérios que a gente recomenda avaliar, com a pergunta certa pra fazer em cada demo. Inclusive na nossa.
01 Ela resolve ou só responde?
Responder 'seu boleto vence dia 10' qualquer ferramenta faz. Resolver é emitir a segunda via com Pix, registrar a promessa de pagamento e dar baixa no seu sistema de gestão (ERP) quando o pagamento cai. Pergunte quantas conversas terminam resolvidas sem humano, e como esse número é auditado.
Na demo, pergunte: Peça a taxa de resolução autônoma auditada, não a taxa de 'respostas automáticas'.
02 Até onde a automação alcança?
A maioria das plataformas para na API do ERP: consulta status, abre chamado. O problema do provedor mora depois disso, na casa do cliente. A THIVIO segue até a rede com o THIVIO ACS™, o módulo que age na rede: reinicia o equipamento de fibra na casa do cliente (ONU), troca o canal do Wi-Fi, mede o sinal pelo protocolo TR-069, tudo dentro da conversa.
Na demo, pergunte: Pergunte o que acontece quando o cliente diz 'minha internet tá lenta'. Triagem e protocolo, ou diagnóstico e ação?
03 Como você controla o que a IA promete?
IA sem trava promete desconto que não existe e prazo que ninguém cumpre. No THIVIO Guard™ você define por escrito o que a IA pode oferecer, negociar e alterar, por perfil de cliente, e a regra nova vale na hora. Não é instrução bem-intencionada: é política aplicada em toda conversa.
Na demo, pergunte: Pergunte onde ficam as regras do que a IA não pode fazer, e quem consegue mudá-las sem chamar o suporte do fornecedor.
04 Quem audita a qualidade, e de quanto em quanto?
Amostrar 5% das conversas é o padrão do mercado de call center. O THIVIO Score™ avalia 100% delas, em 5 dimensões (resolução, tom, protocolo, velocidade, oportunidade), e o resultado fica visível pra você no Performance Center. Queda de qualidade dispara alerta antes do cliente reclamar.
Na demo, pergunte: Pergunte qual porcentagem das conversas é avaliada e se você enxerga os critérios da nota.
05 O dado prova o resultado ou só conta mensagens?
Dashboard de 'mensagens enviadas' não paga boleto. O Analytics nasce falando a língua do ISP: nota de recomendação (NPS), satisfação (CSAT), resolução no primeiro contato (FCR), custo por resolução, cancelamento por região e motivo. É o número que você leva pra reunião de sócios, não métrica de vaidade.
Na demo, pergunte: Pergunte se dá pra saber quanto custa cada atendimento resolvido pela IA. Se não der, a economia é chute.
06 Ela cabe no seu porte hoje, e no de amanhã?
Preço por atendente pune quem cresce; preço fixo alto expulsa o provedor pequeno. A THIVIO cobra por resolução autônoma: ISP de 2 mil assinantes paga pelo que usa, ISP de 100 mil idem. Implantação em dias nos dois casos, sem projeto de 6 meses.
Na demo, pergunte: Simule o custo com o dobro da sua base. Se o preço dobra junto sem entregar mais, o modelo cobra seu crescimento.
THIVIO ou plataforma de conversação genérica?
Plataformas de conversação genéricas são boas no que se propõem: organizar conversas. O provedor precisa de mais, porque o problema do assinante quase nunca termina na conversa.
| Critério | Plataforma genérica | THIVIO |
|---|---|---|
| O que faz quando o cliente reclama da conexão | Abre protocolo e transfere pra fila técnica | Diagnostica e age na rede via THIVIO ACS™ (TR-069), na própria conversa |
| Cobrança | Envia link de pagamento genérico | Pix e boleto do ERP na conversa, promessa de pagamento e baixa automática |
| Retenção | Transfere 'quero cancelar' pro humano | Entende o motivo, resolve o técnico, negocia dentro do THIVIO Guard™ |
| Controle do que a IA promete | Depende do treinamento da base de conhecimento | Política explícita no THIVIO Guard™, e a mudança vale na hora |
| Auditoria de qualidade | Amostragem manual ou nenhuma | THIVIO Score™ em 100% das conversas, 5 dimensões, visível no Performance Center |
| Métricas | Mensagens enviadas, tempo de resposta | NPS, CSAT, FCR, custo por resolução, cancelamento por motivo e região |
| Integração com o ERP do ISP | Integração genérica que você mesmo configura | Conexão direta com IXC, SGP e Hubsoft, mantida pela THIVIO |
| Preço de entrada | Menor. Mensalidade fixa baixa pra começar | Custa mais que um bot simples. Você paga por resolução autônoma, então a conta fecha pelo que a IA resolve sozinha |
Perguntas frequentes.
A THIVIO é um chatbot?
Não. Chatbot responde; a THIVIO é uma plataforma de atendimento com IA que resolve: emite segunda via com Pix, negocia dentro da sua política, age na rede via TR-069 e audita 100% das conversas com o THIVIO Score™.
Preciso usar o THIVIO ACS™ pra começar?
Não. O ACS™ é um módulo. Dá pra começar só com o atendimento (THIVIO Core™): WhatsApp, cobrança, retenção e Analytics, e ligar as ações de rede quando fizer sentido pro seu parque.
Serve pra provedor pequeno?
Sim. O preço é por resolução autônoma, então ISP de 2 mil assinantes paga proporcional ao que usa. Implantação em dias, sem projeto longo e sem equipe dedicada pra operar.
A THIVIO substitui meu ERP?
Não. Ela conecta direto no IXC, SGP ou Hubsoft que você já usa. Seu sistema de gestão continua sendo a fonte da verdade; a THIVIO é a camada de IA por cima.
Como comparo a THIVIO com outra ferramenta na prática?
Rode o mesmo caso real nas duas: 'minha internet tá lenta' e 'quero a segunda via'. Compare o desfecho (resolvido ou protocolado), quem controla o que a IA promete e qual métrica prova o resultado.
Faça essas perguntas pra gente primeiro.
E veja como a THIVIO se comporta no seu porte de provedor, do regional de bairro ao enterprise.