Definição
FCR é a porcentagem de chamados resolvidos na primeira conversa, sem o cliente voltar nos dias seguintes pelo mesmo motivo. É a métrica mais honesta de atendimento: uma resposta rápida que não resolve não conta. Provedor com FCR alto tem menos fila, menos técnico na rua e menos cancelamento.
Exemplo
A IA 'resolve' 80% das conversas de internet lenta, mas 30% desses clientes voltam em 48 horas. O FCR real é 56%. A THIVIO mostra os dois números e deixa descer até as conversas que voltaram.
Onde aparece
- ▪ /atendimento: o que a THIVIO faz pelo atendimento do provedor
- ▪ /rede: a parte que age na rede, para quem cuida dela
- ▪ Propostas, contratos e conversas com a equipe THIVIO