Definição
SLA é o prazo, combinado em contrato ou em política interna, para responder e resolver um chamado: por exemplo, primeira resposta em 5 minutos e reparo em até 24 horas. Provedor que mede SLA sabe onde está estourando o prazo, em qual fila e em qual horário. A Anatel também fixa prazos, e o SLA interno costuma ser mais apertado do que eles.
Exemplo
SLA de primeira resposta: 5 minutos. Com a IA na frente, a primeira resposta cai para segundos e o prazo humano passa a valer só para o que foi escalado. O painel mostra quantos chamados estouraram no mês, e em qual equipe.
Onde aparece
- ▪ /atendimento: o que a THIVIO faz pelo atendimento do provedor
- ▪ /rede: a parte que age na rede, para quem cuida dela
- ▪ Propostas, contratos e conversas com a equipe THIVIO