O cancelamento chega. A IA chega antes.
Predição de Churn™ antecipa quem vai cancelar, a régua de retenção age antes do pedido, e quando o "quero cancelar" aparece, a IA entende o motivo, resolve o que dá pra resolver e negocia só o que você autorizou.
Quem vai cancelar avisa antes. A IA escuta.
Predição de Churn™ cruza os sinais que antecedem o cancelamento: nota de recomendação (NPS) baixa, problema técnico reincidente, reclamação de preço, boleto atrasando pela primeira vez. Você recebe a lista de quem está em risco enquanto ainda dá tempo de agir.
- ▪ Nota de risco por assinante, atualizada conforme a conversa acontece
- ▪ Sinais combinados: NPS, reincidência técnica, atraso, sentimento
- ▪ Quem dá nota baixa no NPS entra em régua de recuperação automaticamente
- ▪ Lista de risco visível no Analytics, sem planilha paralela
Retenção proativa, não pedido de desculpa.
Cliente em risco recebe contato antes de pedir cancelamento: pesquisa de satisfação depois de um chamado técnico, oferta de upgrade elegível, comunicado direcionado quando a região teve instabilidade. Comunicação segmentada com THIVIO Guard™ filtrando o que sai.
- ▪ Réguas de retenção segmentadas por risco, plano e região
- ▪ Oferta só pra quem é elegível, sem disparo em massa genérico
- ▪ Follow-up automático depois de reparo ou visita técnica
- ▪ Todo contato passa pelo filtro de política do THIVIO Guard™
Pedido de cancelamento vira conversa, não protocolo.
Quando o cliente digita que quer cancelar, a IA entende o motivo antes de oferecer qualquer coisa. Problema técnico? Ela diagnostica e resolve na hora, inclusive agindo na rede pelo THIVIO ACS™, o módulo que mexe no equipamento do cliente à distância. Preço? Apresenta a contraproposta que você autorizou no THIVIO Guard™, e nada além dela.
- ▪ Motivo do cancelamento identificado antes da contraproposta
- ▪ Problema técnico resolvido na própria conversa, sem visita
- ▪ Ofertas de retenção limitadas ao que sua política permite
- ▪ Cliente decidido a sair é respeitado, sem insistência que queima a marca
Caso sensível vai pro humano certo, com contexto.
Retenção tem casos que pedem gente: cliente antigo, contrato empresarial, situação delicada. A IA escala pra fila de retenção com o resumo da conversa, o motivo, a nota de risco e o histórico. O atendente entra sabendo tudo, sem pedir CPF de novo.
- ▪ Fila de retenção própria, com priorização por valor do cliente
- ▪ Resumo da conversa e motivo do cancelamento já no contexto
- ▪ THIVIO Copilot™ sugere o próximo passo pro atendente
- ▪ Desfecho registrado: salvo, perdido ou renegociado, com métrica
Perguntas frequentes.
Como a IA sabe que um cliente vai cancelar?
Predição de Churn™ combina sinais de comportamento: nota de recomendação (NPS) baixa, chamados técnicos reincidentes, reclamações de preço, primeiro atraso de boleto e o sentimento das conversas. A nota de risco por assinante fica visível no Analytics.
A IA pode dar desconto pra segurar o cliente?
Só o que você autorizar. Os limites de oferta (desconto, upgrade, isenção, prazo) são configurados no THIVIO Guard™ por perfil de cliente. O que passa da alçada escala pra sua equipe de retenção com o contexto completo.
E se o motivo do cancelamento for problema técnico?
A IA diagnostica na própria conversa e, com o módulo THIVIO ACS™, age na rede: reinicia o equipamento de fibra na casa do cliente (ONU), ajusta o Wi-Fi, verifica o sinal. Boa parte dos cancelamentos por 'internet ruim' morre aí, sem visita técnica.
Isso não vai irritar o cliente que já decidiu sair?
A régua respeita a decisão: motivo entendido, uma contraproposta dentro da política, e fim. Cliente decidido é encaminhado sem insistência. O THIVIO Score™ audita o tom de 100% dessas conversas.
Como eu meço se a retenção está funcionando?
O desfecho de cada caso (salvo, perdido, renegociado) vira métrica no Analytics, junto do cancelamento por região, motivo e plano. Você enxerga quanto a operação de retenção devolve em receita.
Reter começa no financeiro.
Boleto atrasado é o primeiro sinal de cancelamento. Veja como a cobrança com IA resolve isso dentro da mesma conversa.