Definição
NPS é a pesquisa de uma pergunta só: 'de 0 a 10, quanto você recomendaria a gente a um amigo?'. Quem dá 9 ou 10 é promotor, quem dá de 0 a 6 é detrator, e o NPS é a diferença entre os dois em pontos percentuais. Vai de -100 a 100. Mede a relação com a marca como um todo, não um atendimento específico; para isso existe a satisfação (CSAT).
Exemplo
Provedor com NPS 12 descobre que os detratores se concentram num bairro com sinal ruim. Resolve a rede, refaz a pesquisa três meses depois: NPS 41. O cancelamento no bairro cai junto.
Onde aparece
- ▪ /atendimento: o que a THIVIO faz pelo atendimento do provedor
- ▪ /rede: a parte que age na rede, para quem cuida dela
- ▪ Propostas, contratos e conversas com a equipe THIVIO